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处理客户问题七宗法

来源:  作者:  时间:2010-08-08 12:04  浏览: 次  字体:[][][]
顾客的异议是多种多样的,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事采取不同的方法。在推销过程中,常见的处理顾客异议的方法有以下几种: 1、 转折处理法 转折处理法,是推销工作的常用方法,即营业员,根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。
顾客的异议是多种多样的,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事采取不同的方法。在推销过程中,常见的处理顾客异议的方法有以下几种: 1、 转折处理法 转折处理法,是推销工作的常用方法,即营业员,根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。     顾客的异议是多种多样的,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事采取不同的方法。在推销过程中,常见的处理顾客异议的方法有以下几种:     1、 转折处理法     转折处理法,是推销工作的常用方法,即营业员,根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再计出自己的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中在尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。     顾客提出营业员推销的服装颜色过时了,营业员不妨这样回答:“小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。我想代您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象。”     这样就轻松地反驳了顾客的意见。     2、 转化处理法     转化处理法,是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的,它既是阍易障碍,同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。     这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。     3、 以优补劣法     以优补劣法,又叫补偿法。如果顾客的反对意见抵确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决策。     当推销的产品质量确实有些问题,而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他:“这种产品的质量的确有问题,所以我们才削价处理。不但价格优惠很多,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”     这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感。     4、 委婉处理法     营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而继续下文,以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说:“是??!价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。     5、 合并意见法     合并意见法,是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之,是要起到削弱反对意见簿对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法,是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。     6、 反驳法     反驳法,是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲,这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好,使顾客产生敌对心理,不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解,而你手头上的资料可以帮助你说明问题时,你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和,最好是引经据典,这样才有说服力,同时又可以让顾客感到你的心理压力,弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心,不利于推销成交。    
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